Klantgericht werken, dat doen we toch allemaal? Er is geen enkele onderneming, klein of groot, die niet klantgericht wil zijn in dit tijdperk waar de klantervaring hoog op de agenda staat van veel bedrijven.

Maar de ervaring toont ons dat het in de praktijk niet gebeurt zoals we wel zouden willen. Zelfs in de meest klantgerichte bedrijven kan het altijd beter. Dat is ook normaal. Echt klantgericht zijn en daar dan ook de vruchten van plukken, is niet eenvoudig in een snel veranderende wereld.

Er zijn heel wat bruggen te bouwen om beter te doen en de klant centraal te stellen op een strategische en doordachte manier waarbij het hele bedrijf wordt betrokken. Klantgerichtheid blijkt echter vaak een intentie of een geïsoleerd project.

De vele facetten van meer klantgericht werken

Klantgerichter werken vergt een strategische benadering

Klantgerichtheid vergt een inspanning doorheen de organisatie en haar ecosysteem. Daarbij is dat strategische aspect essentieel.

Ten eerste omdat er verschillende stappen zijn waarbij vaak cruciale onderdelen worden vergeten. Een strategische aanpak is er op gericht om die niet te vergeten en naadloos te integreren waar ze nodig zijn.

Een tweede reden waarom strategie noodzakelijk is heeft alles te maken met prioriteiten en financiële afwegingen. Je wordt niet zomaar het meest klantgerichte bedrijf binnen je branche. Bovendien moet je ook nog eens denken aan je omzet, winst, aandeelhouders en toekomst. Dat betekent keuzes maken: wat kan, wat kan beter en wat doe je beter niet? Laat ons immers niet vergeten dat een bedrijf nog steeds als doelstelling heeft winst te maken en de omzet te verhogen, naast diverse andere functies die daar onlosmakelijk mee zijn verbonden op het vlak van werk, omgeving en natuurlijk, de klant.

Het complexe plaatje van klantgerichtheid: enkele elementen

Kortom: er zit veel meer achter het woordje klantgerichtheid dan we vaak vermoeden. Klantgerichter worden vergt ook veel meer processen, inzichten, acties en aspecten dan we vaak denken.

In een tijd waarin we worden opgeroepen om ‘extreem klantgericht’ te zijn of, zoals het Amerikaanse Forrester research al jaren zegt, ‘geobsedeerd door de klant te zijn’, komt die roep bovenop een steeds complexer plaatje waarin bedrijven opereren. Kreten om extreem klantgericht te zijn volstaan niet. Het is de praktijk die telt en dan wil je feiten, cijfers en een concrete impact op je zakelijke doelstellingen.

In dat complexe plaatje komen diverse elementen aan bod.  Denk bijvoorbeeld aan:

  • Het vinden van de juiste balans tussen menselijke interactie en digitale platformen in de klantervaring in customer service zoals we eerder schreven.
  • De cruciale rol van bedrijfscultuur en de ‘interne’ klanten, je medewerkers.
  • Het belang van goede informatieprocessen en zakelijke processen die moeten verbeterd en geïntegreerd worden in functie van de klant en het verhogen van je efficiëntie.
  • Hoe het contact center of de customer service afdeling geconfronteerd wordt met een mondigere, meer veeleisende en steeds meer ‘digitale’ klant.
  • Het belang van snelheid en het bouwen van bruggen tussen de back office en front office van je bedrijf.

Het zijn slechts enkele aspecten en uiteraard is er de menselijke dimensie die als een rode draad doorheen de inspanningen en mogelijkheden om meer klantgericht te werken loopt.

Er is uiteraard de klant zelf. Maar er is ook de belangrijke rol van leiderschap en van diverse, vaak vergeten spelers, in het ecosysteem van je bedrijf. Uiteindelijk is het verbeteren van de klantgerichtheid en klantervaringen voornamelijk nog steeds een menselijk fenomeen.

 

Bovenste afbeelding – Copyright: Michael R Ross