Digitale transformatie: wat je moet weten

Digital transformation is de volgende stap in de digitale evolutie, kaderend in de toenemende aandacht voor digital business. Digitale transformatie gaat over zakelijke transformatie en de impact van (digitale) technologieën en de toenemende digitalisering van bedrijfsprocessen op mens, bedrijf en zelfs maatschappij.

Digitale technologieën, velen van hen met een zogeheten ‘disruptive’ effect, hebben aanleiding gegeven tot nieuwe business modellen die an sich ook ‘disruptive’ zijn voor bestaande bedrijven en traditionele zakelijke modellen.

Digitale transformatie

Digitale transformatie – definitie

Digitale transformatie is de diepgaande en versnellende transformatie van zakelijke activiteiten, processen, competenties en bedrijfsmodellen om de wijzigingen en opportuniteiten die worden veroorzaakt door – het gebruik van – digitale technologieën, evenals hun impact doorheen de maatschappij, te kunnen aanwenden op een strategische en geprioriteerde manier.

Daarbij staat de voortdurende ontwikkeling van adaptieve en proactieve strategieën centraal, samen met de ontwikkeling en verwerving van competenties om meer flexibel, klantgericht, innovatief en efficiënt te zijn – met huidige en toekomstige veranderingen in het achterhoofd.

Digitale transformatie is een reis met diverse, onderling verbonden, doelstellingen die uiteindelijk streven naar een voortdurende optimalisatie van bedrijfsprocessen, organisatiemodellen en activiteiten doorheen het ecosysteem van het bedrijf in een hyper-geconnecteerd tijdperk waar het bouwen van de bruggen die noodzakelijk zijn doorheen die reis, essentieel is.

Bovendien heeft digitale transformatie tot doel het creëren van capaciteiten om toekomstige evoluties en hun impact sneller, beter en innovatiever te omarmen in de toekomst.

De snelheid van de digitale evoluties overtreft die van bedrijven

De versnellende impact van digitale technologieën heeft ook geleid tot een toenemende kloof tussen wat mensen willen in dit digitale tijdperk en wat bedrijven daadwerkelijk in staat zijn te bieden. De consument, werknemer, zeg maar mensen, leiden de dans en bedrijven moeten maar al te vaak volgen.

Denk maar aan evoluties op het vlak van de zogeheten ‘consumerization of IT’ of de kloof tussen toenemende verwachtingen op het vlak van klantenervaringen enerzijds en hoe bedrijven die niet op een consistente manier kunnen bieden anderzijds.

De snel groeiende vraag naar digitale manieren om te communiceren, werken, enz. wordt inderdaad gestuurd door consumenten. Bovendien vormen bedrijven met disruptieve modellen en de digitale leiders, die hun processen hebben gedigitaliseerd en met elkaar verbonden (met de koppeling van klantwaarde en zakelijke waarde in het centrum) voor extra uitdagingen in zowat alle industrieën.

Digitale transformatie: een verstrekkende evolutie

Digital transformation gaat veel verder dan digitalisering en omvat alle zakelijke functies, de interne organisatie, partner ecosystemen, klanteninteracties, interne processen, de veranderende rol van managers en management, innovaties op het vlak van samenwerking in de breedste zin, het gebruik van data (smart data en actionable data, niet zomaar data), de verbetering van de klantenervaring en nog veel meer. Kortom: het is een ingrijpend fenomeen.

Zoals McKinsey het uitdrukt: “Digital can reshape every aspect of the modern enterprise”. En je kunt dat gerust uitbreiden naar markten, bedrijfsecosystemen en de gehele samenleving.

Digitale transformaties staan hoop op de agenda van veel bedrijven, vaak omdat ze niet anders kunnen dan de manier waarop ze werken herdenken en dreigen achterop te raken in een snel evoluerende markt waar concurrenten wel het nodige werk al hebben gedaan.

De alomvattende impact van digitale transformatie - bron McKinsey
De alomvattende impact van digitale transformatie – bron McKinsey

Digitale transformatie en de klantervaring

De klantervaring speelt een cruciale rol in digitale transformatie. Of beter gezegd: veel (niet alle) digitale transformatie-initiatieven zijn gegroeid uit het veranderde gedrag van klanten, waaronder de vraag voor een betere klantervaring zoals die wordt geboden door de beste bedrijven, ook al komen die uit andere sectoren.

Verder is de klant steeds mondiger en vragende partij voor digitale interactiemogelijkheden, een consistente ervaring doorheen alle contactmomenten, duidelijke informatie en een dienstverlening waar en wanneer het hem best past.

Het veranderende klantengedrag van een ‘digitale klant’ (lees; een klant die de facto geen grenzen tussen digitaal en fysiek wil ervaren maar meer digitale middelen gebruikt) heeft in de praktijk geleid tot dringende transformaties binnen bedrijven die de gevolgen ervaren van het niet tijdig kunnen inspelen op deze behoeften. Bovendien lopen dergelijke initiatieven vaak spaak door een overdreven focus op de ‘front office’ en te weinig aandacht voor achterliggende systemen en processen doorheen de silo’s van het bedrijf, waardoor een effectieve verbetering van de de facto cruciale end-to-end klantervaring achterwege blijft. Digitale transformatie in een context van klantervaring – en daarbuiten – is dan ook een holistisch gegeven dat gedoemd is te falen in ad hoc benaderingen waarbij niet alle noodzakelijke componenten, ongeacht waar die zich bevinden, aanwezig zijn. Denk hierbij aan de betekenis van mensen uit diverse afdelingen, het op elkaar afstemmen van front office en back office, het aligneren van bedrijfsprocessen in functie van de klant en het verwijderen van struikelblokken die een snelle en efficiënte bediening en klantervaring doorheen de hele levenscyclus van de klant onmogelijk maken.

De realiteit van digital transformation: 4 lessen

De voordelen van digitale transformaties zijn goed gedocumenteerd en er bestaan voldoende ‘roadmaps’ om de boot niet te missen of pro-actief te transformeren en innoveren.

Om gelijkaardige voordelen te kunnen benutten, is het belangrijk om te focussen op de echte uitdagingen van het bedrijf en de klant in de breedste zin (ook werknemers bijvoorbeeld). Vooral kijken naar verbeteringen en veranderingen op het snijvlak van kostenbesparingen, waardecreatie en een betere klantenervaring zijn hier essentieel.

Succesvolle digitale transformaties hebben ook een duidelijke – vaak stapsgewijze – benadering en betrekken alle belanghebbenden.

Wat zijn nu digitale transformaties en wat is digital transformation niet? De grafiek hieronder van Capgemini (bekijk het eBook van het bedrijf: “The Digital Advantage: How digital leaders outperform their peers in every industry“), weerlegt enkele mythes en benadrukt enkele realiteiten.

Vier digital transformation realiteiten die we hier willen vermelden:

  1. De relatie tussen IT en “de rest van de business” is essentieel (het dichten van de kloof die vaak tussen beiden bestaat, focussen op de zelfde doelen en de rol van IT niet over het hoofd zien).
  2. Er is een gelijkaardig “DNA” tussen de leiders in digital business en het pad naar digitale transformatie vertoont dan ook gelijkaardige kenmerken (zelfs al is de individuele context van elk bedrijf essentieel, er is geen pasklare aanpak, die is er nooit).
  3. Elke industrie voelt de impact van digitale transformaties, ook die waarin jij actief bent. Je klanten, werknemers, partners, concurrenten of nieuwkomers in je markt, zullen niet wachten tot je bedrijf klaar is om de kloven te dichten en de noodzakelijke veranderingen door te voeren, ongeacht het bedrijf of de sector.
  4. Digitale transformatie wordt gestuurd door de top. Laat het ons anders stellen: het vereist ten minste de ‘buy-in’ van die top.
Digitale transformatie - mythe en realiteit - bron Capgemini
Digitale transformatie – mythe en realiteit – bron Capgemini

Extra aandachtspunten: 4 digital transformation succesfactoren

Digitale transformatie en digital business in het algemeen kunnen zoals gezegd op veel gebieden gebeuren. In de praktijk zien en begeleiden we veel projecten op het vlak van een radicale herziening van marketingprocessen, dienstverlening en klantgerichtheid en innovatie. Maar er is veel meer.

In de praktijk zien we ook diverse gebieden waar de nodige aandacht moet worden aan geschonken.

We sommen deze vier extra digitale transformatie ‘musts’ even op:

  1. Veranderbeheer of change management. De meeste digitale transformatie trajecten lopen stuk op een focus op de technologie, eerder dan op de processen en vooral de mensen. Change management en een betrokkenheid van diverse ‘stakeholders’ is essentieel.
  2. Prioriteiten stellen. Er zijn diverse manieren om snel resultaten te boeken als je weet waar eerst naar te kijken. Het spreekt voor zich dat elk verandertraject duidelijke doelstellingen moet hebben en meetbaar moet zijn. Maar het is vooral van belang eerst te kijken waar de meeste zakelijke waarde en klantenwaarde kunnen gerealiseerd worden. Beiden zijn meer verbonden dan ooit.
  3. Digitalisering. Veel ondernemingen zijn bezig met digitale transformatie terwijl ze essentiële processen nog niet voldoende gedigitaliseerd hebben of de diverse systemen en bestaande processen, die nodig zijn voor het bereiken van de doelstellingen, nog niet hebben met elkaar verbonden. We zien dat heel vaak op het vlak van de ontsluiting van gegevens in verband met de klantenhistoriek en informatie.
  4. Silo’s en vaardigheden. Digitale transformatie werkt niet met silo’s. Zulke silo’s zijn soms nodig maar het is cruciaal er doorheen te kunnen werken. Bovendien moeten diverse departementen van elkaar leren. Marketing van IT, IT van marketing, customer service van sales, noem maar op. Projectbeheer, Business Process Management (BPM), het zijn allemaal “skills” die doorheen de silo’s moeten geleerd worden, net als een goed begrip van klantgerichtheid, de klantenervaring en digitale technologieën an sich (de essentie) uiteraard.

 

Lees nu: Digitale transformatie strategie: te verwerven competenties