De cruciale rol van intelligent informatiebeheer in bedrijfstransformatie

11

Digitale transformatie, innovatie en optimalisatie kunnen niet zonder digitale informatie en data als cruciale business assets. In de praktijk vergt dit intelligent informatiebeheer.

Hoewel een steeds groeiend deel van de data en informatie vandaag ‘digitaal geboren’ wordt, betekent dit ook dat vaak nog aanzienlijke hoeveelheden papieren documenten – die processen vertragen – moeten gedigitaliseerd worden.

Informatie is veel meer dan de ‘lijm’ die alle stukken van digitale transformatie, processen, technologieën en mensen verbindt. Kijk naar eender welk aspect van je bedrijf: de rol van informatie is centraal om welke doelstelling dan ook te realiseren.

Informatie als een business asset

We WETEN al wel langer dat het vermogen om informatie te beheren als een cruciale ‘asset’ van de onderneming belangrijk is, net als het menselijk kapitaal en de klanten dat zijn. Alhoewel klanten niet het eigendom van het bedrijf zijn verdienen ze om als dusdanig behandeld te worden: als essentiële onderdelen van het succes van de onderneming, net als je ‘echte’ kapitaal dat is.

Net het zelfde geldt voor data die leiden tot informatie, inzichten en uiteindelijk beslissingen. Geen aandacht voor de bescherming van data betekent dat men de waarde en het belang er niet van ziet. Net hetzelfde geldt voor een hardnekkig vasthouden aan monolithische systemen die voor silo’s blijven zorgen.

Er wordt ook wel eens gezegd dat data de nieuwe olie is. In dat geval zijn mensen, nieuwe technologieën en ‘machines’ (zeg maar het Internet der Dingen en artificiële intelligentie) de middelen om aan die olie te geraken (naar de olie te boren) en de pijpleidingen (om de olie te vervoeren) en verrijkingsprocessen (om de olie te verbeteren en zinvol te maken) voor het aanwenden van data doorheen ecosystemen van analyse, uitwisseling (met aandacht voor privacy en veiligheid), beslissingen en innovatie.

Helaas is er tussen dat inzicht en de praktijk nog een wereld van verschil.

Dat het belang van al deze business assets, en in het kader van dit artikel het belang van data en informatie, door bedrijven stilaan wordt begrepen zie je in veel ondernemingen waar pakweg de klantervaring en de bescherming en het optimale gebruik van informatie steeds meer de weg vinden naar de ‘boardroom’ en niet langer stiefmoederlijk behandeld worden door organisaties die het verschil maken. Een voorbeeld: ‘security’ en de beveiliging van data en informatie beginnen de aandacht te krijgen van het management al kan dat nog stukken beter, ook in deze tijden van de GDPR.

Waarom intelligent informatiebeheer een must is

Als je niet volop de waarde van informatie en data kunt extraheren en gebruiken als een hefboom voor groei, innovatie, efficiëntieverbetering, klanttevredenheid en productiviteit heb je problemen.

  • Je kenniswerkers verliezen tijd omdat ze niet vinden wat ze zoeken en vaak werk moeten doen dat iemand anders al deed.
  • Je dienstverlening loopt spaak omdat je contact center agenten niet meteen beschikken over alle informatie in het kader van de individuele historiek van een klant.
  • Innovatie wordt belemmerd en bedrijfsprocessen verlopen te traag om efficiënt en competitief te blijven.
  • Je beschikt niet over de data die je helpen te transformeren of nieuwe inkomstenbronnen aan te boren op basis van informatie zelf.
  • Je beschikt niet over alle gegevens om je beslissingen te ondersteunen.
  • Een gebrekkige koppeling van informatie in front-end en back-office systemen verhindert een optimale klantervaring in eender welk initiatief dat je online neemt.

Je ziet de vele uitdagingen, ongeacht het departement en uiteraard ook in relatie met je ecosysteem. Informatie die niet goed wordt beheerd of in silo’s zit zorgt op alle vlakken voor problemen en maakt elke transformatie onmogelijk.

Informatie is essentieel in alle aspecten van een digitaal transformatietraject, van het begrijpen van klanten en customer touch points over de digitalisering van processen en worker enablement tot business modellen op basis van digitale diensten toe.

Informatie als de kern van een nieuw digitaal ecosysteem

Informatie de kern van een nieuw digitaal ecosysteem. Ondernemingen die er in slagen een gedifferentieerde informatie waardeketen te bemeesteren, realiseren concurrerende voordelen.

Data moeten als een asset behandeld worden en het is ook door de enorme toename aan data, informatiebronnen, ongestructureerde content, klantinteracties en touchpoints, en informatiediversiteit (formaten), in combinatie met het belang er de essentie uit te puren voor bedrijfssucces dat cognitieve technologieën en artificiële intelligentie in informatiebeheer essentieel worden.

De druk om waarde te puren uit data en informatie is groot. Maar in de realiteit staan de meeste organisaties nog maar aan het begin van die taak.

Het is opmerkelijk dat er ondanks de essentiële rol van informatie in transformatie al bij al weinig aandacht wordt aan besteed onder de vele experts in digitale transformatie die her en der opduiken en vaak vooral kijken naar (disruptieve) technologieën en ‘the next big thing’.

Bij informatiebeheerders, CIO’s en mensen in sterk data-gedreven omgevingen staat digitale transformatie gelukkig wel hoog op de agenda en zij zijn natuurlijk wel bezig met informatie.

Ze hebben een enorme opportuniteit hebben om het verschil te maken in hun organisaties in het kader van digitale transformatie. Het is vooral belangrijk om hierbij te mikken op de bedrijfsdoelstellingen en beslissingen inzake informatie- en content beheer toegankelijker, sneller en eenvoudiger te maken.

Omgekeerd raden we LOB executives, managers en kenniswerkers die meer bezig zijn met de ‘business’ dan met informatiebeheer of IT en iedereen die echt focust op digitale transformatie ten sterkste aan zich te verdiepen in de kracht van informatie in transformatie waarbij de GDPR een aansporing kan zijn – en eigenlijk MOET zijn.

De rol van informatie in drie doelstellingen van digitale transformatie

Wie nog twijfelt aan die kracht en intelligent informatiebeheer als stuwende kracht en facilitator van transformatie kijkt best eens naar onderstaand schema dat we vonden bij een bespreking van het boek Digital Enterprise Transformation door Rob Llewellyn.

Het belang van informatie wordt er meteen duidelijk als je kijkt naar de drie digitale transformatiedoelstellingen. We sommen ze even op en lichten ze toe vanuit het informatieperspectief.

Digitale transformatie doelstellingen – Digital Capability Framework – Digital Enterprise Transformation – boekbespreking
Digitale transformatie doelstellingen – Digital Capability Framework – Digital Enterprise Transformation – boekbespreking

Klantgerichtheid

Klantgerichtheid gaat essentieel over het zeer goed kennen van je klanten (data inderdaad) en de beste informatie aanbieden in functie van hun noden en/of om de inzichten te verwerven om hen te helpen of hun leven te vergemakkelijken. Denk terug aan het voorbeeld van het contact center en hoe klanten afhaken wanneer ze niet meteen de juiste informatie hebben. En aan de vele gegevens betreffende de communicaties, interacties, voorkeuren, pijnpunten, passiepunten en dies meer op het vlak van de klant.

Luisteren is één ding, iets met de data en informatie die je er uit haalt mee aanvangen is een ander. Een geïntegreerd informatiebeheer speelt hier een overduidelijke rol, over alle kanalen, bronnen en divisies heen. Tot slot: de steeds meer ‘digitale’ klant wil vandaag in het kader van veel processen en transacties (bijvoorbeeld het opvolgen van een verzekeringsclaim of de levering van goederen) ZELF toegang hebben tot het opvolgen van de status en dus de informatie via digitale kanalen in plaats van te wachten of een agent te telefoneren of mailen.

Efficiënte kenniswerkers

Een efficiëntie kennis werker moet kunnen werken met…kennis. Het is nogal wiedes dat kennis bijzonder veel te maken heeft met informatie die ten allen tijde op een gemakkelijke manier moet kunnen worden gevonden, opgeslagen, gedeeld, beveiligd en gebruikt om over de kennis te beschikken om zijn job te doen.

Collaboratie, mobiliteit, efficiënt werken, resultaten behalen, innoveren, noem maar op: zonder een uitstekend informatiebeheer lukt het niet. Als we kijken naar de bedroevende staat van hoe moeilijk het voor kenniswerkers is om snel de informatie te vinden die ze nodig hebben in een volgende bijdrage zal de gigantische kost en uitdaging snel duidelijk worden

Operationele uitmuntendheid

Het derde digitale transformatie doel, operationele uitmuntendheid gaat over de voortdurende verbetering van operaties en processen. Het vergt niet veel verbeelding om te zien hoe ook hier informatie een essentiële rol speelt.

Uiteraard is informatie niet het enige wat telt. Maar je kunt er prat op gaan dat de belangrijkste jobs in de nabije toekomst zullen weggelegd zijn voor zij die weten hoe je de waarde uit informatie haalt in het kader van eender welk bedrijfsproces. Voor de hand liggende voorbeelden zijn data-analisten zoals we die ook zien in marketing maar er zijn er veel meer. En ook voor bestaande jobs zal de kennis over het belang en gebruik van informatie in het kader van doelstellingen, klanttevredenheid en werk een belangrijke troef zijn.