Het digitaal bedrijf en digital transformatie kunnen vanzelfsprekend niet zonder digitale informatie. Hoewel een groot deel van de informatie vandaag ‘digitaal geboren’ wordt, betekent dit ook dat vaak nog aanzienlijke hoeveelheden papieren documenten – die processen vertragen – moeten gedigitaliseerd worden.

Informatie is namelijk veel meer dan de ‘lijm’ die alle stukken van digitale transformatie, processen, technologieën en mensen verbindt. Kijk naar eender welk aspect van je bedrijf: de rol van informatie is centraal om welke doelstelling dan ook te realiseren.

Informatie als een business asset

We WETEN al wel langer dat het vermogen om informatie te beheren als een cruciale ‘asset‘ van de onderneming belangrijk is, net als het menselijk kapitaal en de klanten dat zijn. Alhoewel klanten niet het eigendom van het bedrijf zijn verdienen ze om als dusdanig behandeld te worden: als essentiële onderdelen van het succes van de onderneming, net als je ‘echte’ kapitaal dat is.

Het is niet anders met werknemers en informatie. Helaas is tussen dat inzicht en de praktijk nog een wereld van verschil zoals je verder kunt lezen.

Informatie is de hoeksteen van menselijke
relaties, interacties, betere klantervaring en de digitale economie.

Dat het belang van al deze business assets, en in het kader van dit artikel het belang van data en informatie, door bedrijven stilaan wordt begrepen zie je in veel ondernemingen waar pakweg de klantervaring en de bescherming en het optimale gebruik van informatie steeds meer de weg vinden naar de ‘boardroom’ en niet langer stiefmoederlijk behandeld worden door organisaties die het verschil maken. Een voorbeeld: ‘security’ en de beveiliging van data en informatie beginnen de aandacht te krijgen van het management.

Waarom intelligent informatiebeheer een must is

Als je niet volop de waarde van informatie en data kunt extraheren en gebruiken als een hefboom voor groei, innovatie, efficiëntieverbetering, klanttevredenheid en productiviteit heb je problemen.

  • Je kenniswerkers verliezen tijd omdat ze niet vinden wat ze zoeken en vaak werk moeten doen dat iemand anders al deed.
  • Je dienstverlening loopt spaak omdat je contact center agenten niet meteen beschikken over alle informatie in het kader van de individuele historiek van een klant.
  • Innovatie wordt belemmerd en bedrijfsprocessen verlopen te traag om efficiënt en competitief te blijven.
  • Je beschikt niet over de data die je helpen te transformeren of nieuwe inkomstenbronnen aan te boren op basis van informatie zelf.
  • Je beschikt niet over alle gegevens om je beslissingen te ondersteunen.
  • Een gebrekkige koppeling van informatie in front-end en back-office systemen verhindert een optimale customer experience in eender welk initiatief dat je online neemt.

We kunnen nog lang doorgaan maar je ziet de vele uitdagingen, ongeacht het departement en uiteraard ook in relatie met je ecosysteem. Informatie die niet goed wordt beheerd of in silo’s zit zorgt op alle vlakken voor problemen en maakt elke transformatie onmogelijk.

Als je het klassieke digital transformation framework van Capgemini Consulting hieronder bekijkt zie je meteen hoe cruciaal informatie is in alle aspecten, van het begrijpen van klanten en customer touch points over de digitalisering van processen en worker enablement tot business modellen op basis van digitale diensten toe.

Het klassieke digital transformation framework van Capgemini Consulting – bron
Het klassieke digital transformation framework van Capgemini Consulting – bron

Informatie als de kern van een nieuw digitaal ecosysteem

Informatie de kern van een nieuw digitaal ecosysteem. Onderzoeksbedrijf IDC beschreef in 2015 nog hoe ondernemingen die er in slagen een gedifferentieerde informatie waardeketen te bemeesteren, concurrerende voordelen realiseren.

DX (digitale transformatie) leiders moeten data als een asset behandelen schrijft IDC. Alhoewel het zeker niet alleen om de hoeveelheid data (die we moeten kunnen omturnen in informatie, inzicht, actie en waarde) gaat, geeft IDC daarbij een voorspelling over de groei van het digitaal universum die tot denken stemt: tegen 2020 zal dat universum volgens het onderzoeksbedrijf 44 triljoen gigabytes groot zijn, dat is tien keer groter dan in 2013. Even een voetnoot: het is ook door de enorme toename aan data, informatiebronnen, ongestructureerde content, klantinteracties en touchpoints, en informatiediversiteit (formaten), in combinatie met het belang er de essentie uit te puren voor bedrijfssucces dat cognitieve technologieën en artificiële intelligentie in informatiebeheer essentieel worden.

De druk om waarde te puren uit data en informatie is groot. Maar in de realiteit staan de meeste organisaties nog maar aan het begin van die taak, voegt IDC er nog aan toe.

Wie digitale transformatie wil begrijpen moet informatiebeheer begrijpen

Het is opmerkelijk dat er ondanks de essentiële rol van informatie in transformatie al bij al weinig aandacht wordt aan besteed onder de vele experts in digitale transformatie die her en der opduiken en vaak vooral kijken naar (disruptieve) technologieën en ‘the next big thing’.

Bij informatiebeheerders en veel CIO’s staat digitale transformatie gelukkig wel hoog op de agenda en zij zijn natuurlijk wel bezig met informatie. In 2015 was ik op een event van AIIM (de wereldwijde associatie van informatiemanagers) en het gebruik van informatie om doelstellingen inzake klantgerichtheid, innovatie en transformatie te realiseren stond er centraal, net als op zowat elk ander evenement dat ik bezocht.

DX (digitale transformatie) leiders moeten data als een asset behandelen.

In een gesprekje met Atle Sjekkeland van AIIM vertelde die me hoe informatiebeheerders (en IT departement) een enorme opportuniteit hebben om het verschil te maken in hun organisaties in het kader van digitale transformatie. Het is vooral belangrijk om hierbij te mikken op de bedrijfsdoelstellingen en beslissingen inzake informatie- en content beheer toegankelijker, sneller en eenvoudiger te maken.

Omgekeerd zou ik LOB executives, managers en kenniswerker die meer bezig zijn met de ‘business’ dan met informatiebeheer of IT en iedereen die echt focust op digitale transformatie ten sterkste aanraden zich te verdiepen in de kracht van informatie in transformatie.

De rol van informatie in drie doelstellingen van digitale transformatie

Wie nog twijfelt aan die kracht en intelligent informatiebeheer als stuwende kracht en facilitator van transformatie kijkt best eens naar onderstaand schema dat ik vond bij een bespreking van het boek Digital Enterprise Transformation door Rob Llewellyn.

Digitale transformatie doelstellingen - Digital Capability Framework – Digital Enterprise Transformation – boekbespreking
Digitale transformatie doelstellingen – Digital Capability Framework – Digital Enterprise Transformation – boekbespreking

Het belang van informatie wordt er meteen duidelijk als je kijkt naar de drie digitale transformatiedoelstellingen. We sommen ze even op en lichten ze toe vanuit het informatieperspectief.

Klantgerichtheid

Klantgerichtheid gaat essentieel over het zeer goed kennen van je klanten (data inderdaad) en de beste informatie aanbieden in functie van hun noden en/of om de inzichten te verwerven om hen te helpen of hun leven te vergemakkelijken. Denk terug aan het voorbeeld van het contact center en hoe klanten afhaken wanneer ze niet meteen de juiste informatie hebben. En aan de vele gegevens betreffende de communicaties, interacties, voorkeuren, pijnpunten, passiepunten en dies meer op het vlak van de klant.

Luisteren is één ding, iets met de data en informatie die je er uit haalt mee aanvangen is een ander. Een geïntegreerd informatiebeheer speelt hier een overduidelijke rol, over alle kanalen, bronnen en divisies heen. Tot slot: de steeds meer ‘digitale’ klant wil vandaag in het kader van veel processen en transacties (bijvoorbeeld het opvolgen van een verzekeringsclaim of de levering van goederen) ZELF toegang hebben tot het opvolgen van de status en dus de informatie via digitale kanalen in plaats van te wachten of een agent te telefoneren of mailen.

Efficiënte kenniswerkers

Een efficiëntie kennis werker moet kunnen werken met…kennis. Het is nogal wiedes dat kennis bijzonder veel te maken heeft met informatie die ten allen tijde op een gemakkelijke manier moet kunnen worden gevonden, opgeslagen, gedeeld, beveiligd en gebruikt om over de kennis te beschikken om zijn job te doen. Collaboratie, mobiliteit, efficiënt werken, resultaten behalen, innoveren, noem maar op: zonder een uitstekend informatiebeheer lukt het niet. Als we kijken naar de bedroevende staat van hoe moeilijk het voor kenniswerkers is om snel de informatie te vinden die ze nodig hebben in een volgende bijdrage zal de gigantische kost en uitdaging snel duidelijk worden.

Operationele uitmundendheid

Het derde digitale transformatie doel, operationele uitmuntendheid gaat over de voortdurende verbetering van operaties en processen. Het vergt niet veel verbeelding om te zien hoe ook hier informatie een essentiële rol speelt. We gaan er ook in volgende bijdragen dieper op ingaan omdat we hier zowel op het gebied van business proces management als van automatisering en nieuwe technologieën komen.

Luisteren is één ding, iets met de data en informatie die je er uit haalt mee aanvangen is een ander.

Uiteraard is informatie niet het enige wat telt. Maar je kunt er prat op gaan dat de belangrijkste jobs in de nabije toekomst zullen weggelegd zijn voor zij die weten hoe je de waarde uit informatie haalt in het kader van eender welk bedrijfsproces. Voor de hand liggende voorbeelden zijn data-analisten zoals we die ook zien in marketing maar er zijn er veel meer. En ook voor bestaande jobs zal de kennis over het belang en gebruik van informatie in het kader van doelstellingen, klanttevredenheid en werk een belangrijke troef zijn.

Meteen de reden waarom we ons op onze Engelstalige site steeds meer toeleggen op informatiebeheer. En waarom we dat ook hier zullen doen. Met dit artikel hebben we overigens nog maar het topje van een gigantische ijsberg aangeraakt, zowel inzake de rol van informatie als de uitdagingen, evoluties en basiskennis die je echt wel moet doorgronden.